Bilecikliler en çok neden şikayet ediyor?

Tüketici Hakları Derneği (THD) Bilecik Şube Başkanı Şerife Köse, son dönemlerde tüketicilerden bankaların taraf olduğu işlemler hakkında çok fazla şikayet aldıklarını ve şikayetlerin büyük bir çoğunluğu mobil bankacılığın da dahil olduğu interaktif bankacılık uygulamalarından geldiğini belirterek, "Diğer bir şikayet unsuru da ATM sistemlerinde yaşanan aksaklıklardan kaynaklanan şikayetler" dedi.

Köse, interaktif bankacılığın tüketiciye şubeye gitmeye gerek kalmadan hızlı ve pratik çözümler sunduğu bir gerçek lakin özellikle veri güvenliğinin sağlanması hususunda bankalara çok fazla iş düştüğünü söyledi.

31069 sayılı 'Bankaların bilgi sistemleri ve elektronik bankacılık hizmetleri hakkında yönetmelik' bankaları açık bir şekilde veri güvenliğini sağlamakla mükellef kıldığını hatırlatan Köse, sözlerine şöyle devam etti: "Bu yönetmelik uyarınca bankalar tüketicilere sunduğu interaktif ve mobil bankacılık işlemlerini iki bileşenli kimlik doğrulama uygulamasıyla gerçekleştirmek zorundadır. İki bileşenli kimlik doğrulamasıyla gerçekleştirilmeyen mobil bankacılık işlemlerinden banka sorumlu olup uyuşmazlık halinde işlemin tüketici tarafından gerçekleştirildiğinin ispatı ilgili bankaya aittir. Gördüğümüz kadarıyla tüketiciler genel olarak mobil bankacılık verileri üzerinden tüketiciyle ilgisi olmayan üçüncü kişiler lehine kazanımlar ve tüketicinin bilgisi olmadan gerçekleşen havale/eft işlemlerinden muzdarip. Bankalar finansal sonuç doğuran mobil veri akışında taklit edilemeyen bir doğrulama kodu sistemiyle çalışmak zorundadır.

Yine tüketici kendisinin bilgisi olmaksızın bir finansal işlemin gerçekleştiğini iddia ediyor ise banka tüketiciye finansal sonuç doğuran işlemin tutarı, tarih ve saat bilgisini gösteren bir doğrulama kodunu ilettiğini ispatla mükelleftir. Banka bunu ispat edemiyorsa burada açık olarak bir güvenlik zafiyeti olduğundan bahsedilebilir ve banka gerçekleştirdiği bu işlemden tüketiciye karşı sorumludur. Bankalar gerçekleşen işlemin taraflarını, işlemin hangi konumdan hangi cihazla gerçekleştiğine dair verileri saklamakla yükümlüdür. O nedenle mobil bankacılık uygulamalarında bankanın bilgisi dışında işlem yapmak mümkün olmadığı gibi bankanın bu tarzdaki verileri ilgili tüketiciyle paylaşmaması da ayrı bir sorumluluk ilişkisi doğurur. Böyle bir durumda tüketicilerin ilgilisi olmadıkları işlemler hakkında vakit kaybetmeksizin bankaya işlem itirazında bulunması gereklidir. İtiraz yazılı olarak ya da kalıcı veri sağlayıcısı üzerinden yapılmalıdır. Ayrıca tüketiciler işlem tutarına göre tüketici hakem heyetlerine ya da tüketici mahkemelerine de başvurabilirler."

"ATM veri kayıtlarında tüketicinin bahsettiği işleme ilişkin verilerin paylaşılmaması gibi durumlarla karşılaşıyoruz"

Tüketici Hakları Derneği Bilecik Şube Başkanı Şerife Köse, ATM'yi sık kullanan vatandaşları uyararak, "Bankalar ATM bankacılığında finansal sonuç doğuran işlemler bakımından bankaların kimlik doğrulama sistemiyle tüketici işlemlerini yerine getirmek ve ATM’leri de müşterinin klavye hareketlerini göremeyecek açıda bir güvenlik kamerası izlemiyle desteklemek yükümlülüğü altındadır. Güvenlik kamerası kayıtları en az 6 ay süreyle saklanmalıdır. Yine ATM’ler aracılığıyla yapılacak bankacılık işlemlerinde bankalar ATM işlemlerini tarih, saat, tutar, konum bilgisi gösterir şekilde kayıtlandırmak durumundadır. Tüketici ATM aracılığıyla kendisinin bilgisi ve istemi dışında bir işlem gerçekleştiğini iddia ediyor ise banka işlemin tüketici tarafından gerçekleştiğini ispatla yükümlüdür.

Tüketiciler genel olarak ATM cihazlarının kart yutması, para çekme ve para yatırma işlemlerinde ATM’nin ekrandaki işlemlere yansımayacak şekilde para yutması, yatırılan parayı geri vermemesi şeklindeki işlemlerden muzdarip olarak derneğimize başvuruyor. Bu gibi durumlarda tüketicilerin vakit kaybetmeksizin bankaya yazılı olarak ya da kalıcı veri sağlayıcısı yoluyla başvurması işlemin tespiti için önem arz etmektedir. Nitekim karşılaştığımız bir çok tüketici şikayetinde ATM’lerin güvenlik kamerası kayıtlarının gönderilmemesi, ATM veri kayıtlarında tüketicinin bahsettiği işleme ilişkin verilerin paylaşılmaması gibi durumlarla karşılaşıyoruz. O nedenle tüketicinin itirazında elini çabuk tutması verinin kaybolmaması ve izlenebilir olması açısından önemlidir. Yine tüketiciler itiraz ettikleri işleme ilişkin şikayetlerini tutarları bakımından tüketici hakem heyetlerine ve tüketici mahkemelerine yapabilirler" dedi.